Det har kommit ett brev till Renew Magazines expert inom personal- och rekryteringsfrågor. Det handlar om konsten  att lyssna som chef.  Personen som skriver till oss har fått kritik från sina medarbetare om att han lyssnar dåligt.

_______________________________________________________________________________________________

Hej

Jag har jobbat som chef inom försäkringsbranschen i drygt två år.  I en enkätundersökning som gick ut till alla medarbetare på företaget för en tid sedan, svarade ganska många att vi chefer är dåliga på att lyssna. Och när jag hade utvecklingssamtal med mina medarbetare fick jag en del kritik som handlade om mitt sätt att lyssna. Detta förvånade mig. Jag tycker verkligen att jag lyssnar på dom på min avdelning, men uppenbarligen håller de inte med om det. Vad sjutton gör jag för fel? Någon sa häromdagen att det är viktigt att lyssna aktivt. Vad menas egentligen med det?

Förbryllad chef

_______________________________________________________________________________________________

Expertens svar 

Någon har sagt att det som skiljer bra chefer från dåliga chefer är fömågan att kunna lyssna. Även om det uttalandet kanske är lite tillspetsat så ligger det en hel del sanning i det. Chefer som verkligen kan lyssna på sina medarbetare får dem att känna sig viktiga och betydelsefulla. Det ökar motivationen och trivseln på arbetet.  För dig som chef är förmågan att lyssna alltså en av dina viktigaste egenskaper.

Du skriver att du fått feedback från dina medarbetare om att du inte lyssnar bra. Eftersom jag inte har sett dig in action är det svårt för mig att uttala mig om vad du gör för fel. Men om jag berättar om vad det aktivt lyssnandet innebär i praktiken, kan det förhoppningsvis hjälpa dig att reflektera över hur du gör. Och ge dig uppslag för hur du kan förbättra ditt lyssnande.

Som chef bör du egentligen alltid lyssna på dina medarbetare. Men det finns tillfällen då du särskilt behöver tänka på att lyssna aktivt. Det är när din medarbetare har problem eller svårigheter med något eller någon på jobbet eller när ni sitter i utvecklingssamtal.

En del chefer bandar ihop det aktiva lyssnandet med att hålla med om vad den andre säger. Man tror att man överger sina åsikter och kapitulerar inför den andre. Att lyssna aktivt är absolut inte samma sak som att hålla med, ge den andra rätt, tycka något är bra eller resignera som chef. Du kan tycka det som medarbetaren säger är uppåt väggarna, men ändå lyssna aktivt. Och varför ska du då göra det? Jo, fördelarna är många. Genom att lyssna…

… ökar dina chanser att förstå vad den andra menar, vilket i sin tur ökar möjligheterna att lösa den uppgift eller det problem som ni har för handen.

… ökar dina chanser att få den andra att samarbeta under samtalet.

… minskar du risken att bli fångad av dina egna upprörda känslor och tankar och därmed tappa förmågan till objektiv bedömning av situationen och av det som samtalet gäller.

… får du den andre att känna sig trygg, mindre defensiv och upprörd under samtalet.

… ökar du chanserna att din samtalspartner lyssnar på dig och det som du försöker förmedla.

Det aktiva lyssnandet är något annat än att lyssna på en föreläsare. I en sådan situation tar vi in det som sägs, men vi visar inte vårt lyssnande särskilt mycket. När vi lyssnar aktivt, däremot, visar vi både med kroppen och orden att vi lyssnar. Vi kommunicerar tillbaka vårt lyssnande. Nu kommer jag att beskriva hur du kan åstadkomma det.

Gör så här:

– Ägna hela din uppmärksamhet åt den du pratar med. Sitt eller stå vänd mot honom/henne.  Ha en öppen kroppshållning, håll inga armar i kors.

– Försök att slappna av.

– Ha ögonkontakt, men stirra inte. En bra ögonkontat ligger i runda slängar på 60-70 % under hela samtalet.

– Upprepa då och då med egna ord vad du uppfattat att den andre har sagt. Ta med huvudbudskapet, men inte nödvändigtvis alla detaljerna.  Försök istället att fånga kärnan och känslan i det som  den andre har sagt och spegla tillbaka det med egna ord.

– Stäm av att du har uppfattat rätt. Du kan till exempel säga:

Jag undrar om… stämmer det?

Så du menar alltså… Har jag uppfattat dig rätt?

Du tycker alltså…?

Jag vet inte om jag riktigt hänger med, men…? 

(Din sammanfattning)… är det så det känns för dig?

 

 

Genom att lyssna aktivt visar du engagemang.  Det finns ett annat sätt att försöka visa sin förståelse och det är att ”på en djupare nivå” analysera och tolka det underliggande budskapet. Men detta är inte vad som menas med aktivt lyssnande och alltså inget som du som chef ska ägna dig åt. Risken är stor att du tolkar fel. Dessutom ligger det farligt nära ett integritetsbrott att tolka en medarbetares kommentarer. Behåll alltså dina eventuella analyser för dig själv.  Här kommer ett exempel på skillnaden mellan att lyssna och att tolka:

Medarbetaren: Jag vill känna att jag utvecklas i mitt jobb och att jag kommer framåt. Att stanna på samma befattning är jag alltså inte intresserad av.

Tolkning: Det är väldigt viktigt för din självkänsla att få göra karriär.

Aktivt lyssnande: Det är viktigt för dig att inte stagnera på jobbet, utan du vill märka att du går framåt i din utveckling.

Att lyssna aktivt är en färdighet som de flesta av oss måste träna in. Det är lätt att trampa i klaveret under resans gång. Vanliga misstag är att man…

… lyssnar bara på det som sägs och glömmer det känslomässiga budskapet

… försöker analysera fram ”ett djupare liggande” budskap

… byter ämne istället för att försöka förstå.

… låter som en papegoja, repeterar bara vad den andre sagt.

… använder hela tiden samma formuleringar, som till exempel Du menar att…? eller Jag hör att du är… vilket gör att man låter mekanisk, som en robot.

… ställer en fråga trots att man redan har svaret. Om den andre säger Jag känner mig väldigt förbannad nu och du säger Är du förbannad? ställer du en fråga trots att du vet svaret. Den typen av frågor upplevs lätt som provocerande.

… låter egna argument eller känslor hindra sitt lyssnande.Man plockar med saker, till exempel papper.

… tittar på klockan gång på gång.

Att vara chef innebär många utmaningar och ett ständigt utvecklingsarbete. En av dina viktigaste färdigheter som chef är din förmåga att kommunicera med dina medarbetare. Varje investering du gör i att förbättra den förmågan ökar dina möjligheter att lyckas med ditt ledarskap och att skapa en bra arbetsmiljö för din personal. Och för dig själv.

Lycka till!

 

Åsa-Mia Fellinger